JDPower：未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级

　　“最近几年中国汽车市场新车销售整体呈现出慢增长态势，其中传统能源车挑战非常大。过去若干年构建的相对稳定的经销体系和价值链也受到方方面面冲击，随着新技术、新产品、新商业模式不断出现，消费者需求和期望也不断提升和进化，从最早主要关注产品本身到在意服务满意度程度，再到现在逐渐转移至充分考虑智能化水平和全面用户体验上。”

　　9月29日，J.D.Power中国区联合研究总经理王庆华在2022中国售后服务满意度研究SM（CSI）线上发布会上，向《中国经营报》等媒体记者如是说道。

　　王庆华表示，对于厂家来说未来竞争力的差异，将更多地体现在数字化能力和全面实现客户体验价值层面，这就要求厂家首先要深入洞察用户在整个体验旅程中各个触点上的需求和希望，高效运用数字化手段整合各方面能力，为客户提供全面价值，塑造更卓越的用户体验，最终构建出从体验到价值的新通路。

　　记者了解到，J.D Power中国售后服务满意度研究（CSI）通过考察包括服务团队（21%）、服务设施（18%）、接待与诊断（17%）、服务价值（16%）、服务质量（16%）和服务预约（权重13%）在内的六大因子来传递全面的用户服务体验分析，以及对客户满意度的评价。

　　今年已经是J.D. Power中国售后服务满意度研究（CSI）的第22个年头。这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1000分制。

　　2022年研究是基于2017年12月至2021年5月期间购买新车的47个品牌的37176名车主的反馈。数据采集工作于2022年1月至6月间在70个中国主要城市进行。

　　今年的中国售后服务满意度研究SM（CSI）研究报告显示，2022年，主流车品牌售后服务满意度得分为755分，豪华车品牌为768分，两者差距进一步缩小至13分。

　　在2022中国售后服务满意度排名榜中，奥迪以786分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首，路虎以772分位列第二。广汽本田以783分蝉联主流车品牌第一。

　　此外，广汽传祺（773分）排名中国自主品牌第一及主流车品牌第二。吉利（770分）排名中国自主品牌第二及主流车品牌第三。奇瑞（762分）排名中国自主品牌第三。

　　研究还显示，2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，较2021年下降2分。其中，主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小，2020年和2021年两者差距分别为18分和14分，今年两者差距进一步缩小至13分。在各项研究因子中，服务团队成为今年权重最高的因子，反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。

　　在J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟看来，随着智能化和数字浪潮的兴起，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。

　　“不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求，企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的‘客户体验管理’，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。”谢娟直言。

　　记者注意到，自主品牌今年的售后服务满意度得分为753分。各项满意度因子中，自主品牌在服务价值方面较去年进步最大，得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。此外，在实用性方面，经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节也表现出了较往年更高的专业度。

　　研究显示，年轻车主对接待与诊断的满意度提升最多。2022年，年轻车主（29岁以下）对售后服务的整体满意度较高，各项因子得分均高于行业平均。其中，接待与诊断（777分）的满意度提升最多，高出行业平均20.4分；服务质量（781分）则是满意度得分最高的因子。在接待环节中，年轻车主更重视接车过程的高效；而质量方面，他们更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。

　　研究显示，上门取送车服务兴起，德系品牌车主使用率最高。近几年，各大品牌纷纷推出“上门取送车服务”，部分车主开始尝试和体验这项权益。豪华品牌中，67%的车主知晓“上门取送车服务”，但线%，该项服务仍有较大推广空间。各品牌阵营中，德系品牌车主的使用率最高。

　　在实际的推广过程中，仍有很多用户由于不放心，不愿意使用上门取送车的增值业务。谢娟告诉记者，任何一项新兴服务在导入过程里面必然带来管理难点和痛点，而在管理难点和痛点过程里，跟用户之间端到端交互，这个过程怎么通过数字化帮助更透明、帮助用户更放心同时增加效率，这才是数字化真正的要义所在。

　　在谢娟看来，上门取送车服务有三点需要关注：第一，要加强跟用户之间的沟通，因为所有增值服务一定是提供给有需要人的时候，才会创造价值；第二，如何通过技术手段增加上门取送车业务的透明度；第三，如何通过第三方代价责任险以及其他强化落地性、补强性的保障措施，来保障车主的有关利益。

　　研究显示，在预约和没有预约两种情况下，主流车车主的满意度分别为753分和758分，预约行为并未增加满意度得分。主流品牌中电话预约人群流失率最高，预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。对于已预约的主流车车主而言，进店仍需等待几乎是所有预约方式中抱怨最高的问题，预约为车主带来的益处并不明显。

　　在有预约和没有预约两种情况下，主流车车主的满意度为何相近？J.D. Power联合研究项目经理闫希翎表示：“这是因为大部分车主感觉预约之后益处没有太明显，做不做预约这件事情到店之后体验差不多，有一些人做预约到店内还要跟店内确认预约信息，查询预约信息过程反而耗时更久，没有做预约的人对到店等待时间期待不会那么高，到店发现也不需要等待就可以开始服务，所以满意度就跟做预约的非常相近。”

　　闫希翎进一步表示：“主机厂未来关注提前预约行为，（要考虑）在什么程度上可以给车主带来便利性，到店怎么体现便利性才是提升预约环节服务满意度的关键。”

　　记者注意到，面对新能源汽车的持续热销，老牌汽车后市场服务商、互联网车企平台后起之秀，以及新旧势力车企、零部件供应商争相布局新能源汽车后市场。

　　对于上述现象，谢娟认为，这必然会发生。“入局的企业也面临着困难，这个困难就是在入局的过程如何跟各个品牌方以及厂家去合作，做端口对接。把这些功能集成到车机系统和APP上，这样才可能流量最大化，这个过程的难点在于如何集几方力量，布局车机生态系统，这既是难点也是破局的机会点。”