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大秦岭主题曲怎么解读?
为缓解疫情期间广大市民的就医焦虑和困惑,2022年12月初,该院党委靠前指挥,提前研判,统一调动,重启大上海保卫战期间成立的“热线专班”,并对外公布总机、急诊和发热门诊咨询三路咨询热线。
全院各条线紧密联动,由“专业接线员+社工志愿者团队+青年突击队”三方联动,组成了一支40余人的应急接线员队伍——“医院热线志愿者群”,从而保障生命咨询通道24小时不断线。
自服务热线对外公布后,该院总机接听间里电话不断。高峰期时,医院总机电线个/日;急诊咨询热线、发热门诊咨询电线个/日。
截至目前,“热线万余名患者和家属解答了就医咨询与各种疑虑和困惑,帮助市民足不出户解决求医问药的问题。
接听电话只是第一步,关键还要帮助解决问题。为提高热线接听工作的规范性和准确性,保障接线员快速准确地回复患者的共性问题,该院相关部门对接线员开展联合岗前培训,并编写通俗易懂的接线员攻略。同时,“热线专班”和“医院热线志愿者群”也会及时根据各路热线的接听情况反馈,进行更新提升。
经分析发现,来电中有关医院门急诊就诊、发热门诊、互联网医院、核酸检测、药品信息等方面的咨询特别集中。针对这类问题,相关部门及时升级“接线员攻略”,从而保证即使是新加入的接线员也能以此顺利进入角色,使热线回答更具专业性、规范性。
值得一提的是,接线员并不是孤军奋战,如遇突发状况,接线员便会将问题及时发送到工作组群内,群内各成员及时响应、协助解决,从而保证高效、准确地给予咨询者答复。
群有所呼,必有所应,医院在做好热线接听的同时,积极回应市民就医中的难点堵点,及时做好线下流程梳理,从而提升市民就诊服务体验。
为保证急诊热线的畅通,避免患者和家属拨打急诊热线时占线,医院增设急诊内部专线,将员工联系急诊的电话进行分流,将急诊热线留给患者和家属。
此外,在接听过程中,各接线员还会主动延伸服务,比如关于患者咨询较多的互联网医院的内容,接线员会建议患者或家属在挂号前可以先在“互联网医院—药品查询”中查询药品目录及最新动态,从而提高互联网医院挂号配药的有效性。
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