广之旅69质量监督日：质量管理与服务优化全面贯彻打造卓越旅游体验

　　随着旅游市场的蓬勃发展，游客满意度成为行业健康发展的重要标准，服务质量成为行业持续进步的关键。为了建立一个更透明、高效、安全、高质的旅游环境，我国政府也出台了系列创新举措，强化旅行社的质量监督体系。从政策文件的制定到数字化监管平台的建立，从企业主体责任的强化到服务质量标准的持续完善，每一步都体现了政府对提升旅游体验、增强市场竞争力和树立行业信誉的坚定决心。

　　关注游客意见，“客户线上点评系统”更新上线日是广之旅“质量监督日”，为了进一步发挥广大游客出行评价的口碑营销作用，为客户互动提供一个开放友好的沟通平台，在出游前助力游客决策，同时，通过收集海量用户数据结合AI模型分析，归纳有价值的用户意见为产品服务优化提供参考依据，并通过监控用户点评及时发现并处理潜在的危机或问题，从2024年6月1日起，到2025年5月31日期间，广之旅在B2C官网、微商城、小程序、APP等平台更新上线“客户线上点评系统”，通过“有图有真相”的真实出游点评，游客可以结合目的地好玩程度、产品含金量、团队服务等方面挑选出最心仪的出游产品。

　　凡报名散客跟团游产品的游客，出游后两个月内（从团队行程结束日起计）对订单行程进行点评，后台审核人员将根据评论质量进行等级（精华/优质/普通）评定，次月15日，游客即可于会员中心内查看点评所得的积分奖励。其中，“精华点评”可获1000积分；“优质点评”获400积分；“普通点评”不额外奖励积分。在广之旅官网、官方微信、易起行小程序、易起行APP移动终端、营业门店、客服热线等渠道购买广之旅指定产品，点评获得的积分可用来抵扣消费；登录广之旅积分商城可使用积分兑换礼品（交通出游、餐饮美食、商超百货等）；同时，广之旅与广百、广州友谊、岭南酒店共同构建会员联盟PLUS，并与K分赏携手，实现了会员权益互认和积分互换，广之旅会员运用奖励积分可享受更加丰富和便捷的积分兑换体验。

　　值得一提的是，除了点评机制的上线，在日常的出游中，广之旅形成并遵守一套完善的质量管理、服务优化流程，在“行前-行中-行后”时刻关注质量管理问题。行前，在进行线路策划时，广之旅会根据不同客群的需求在“吃住行游购娱”各方面做出针对性的设计。其中，在用餐方面，部分出境目的地原是全程安排西餐，经客人反馈沟通后，现调整成中西结合，根据游客口味进行菜单优化；住宿方面，在长线线路中增加连住安排，精选“有特色”的酒店，务求客人在酒店中同样能感受当地最美的文化和风景；出行方面，优选更优的航班时间，在行程中加入多样的内陆交通工具，提升行车舒适度和丰富行程体验；游览、娱乐方面，广之旅会根据不同客群特征提供针对性的服务。如面对家庭团、长者团，广之旅会适当加长景点停留时间；根据四季日照时间长短设计行程，以免出现夜晚赶路、“摸黑”走景点的情况；在安排景点顺序时，充分考虑游客观景体验，尤其是日落、日出、观星等自然景观观赏；在世界级的博物馆等文化元素浓厚的景点，特别增加了含金量高的专家/导游进行讲解，满足暑期游客的深度探索需求。同时，在线路设计的过程中广之旅也会考虑到实际操作时可能产生的问题，提前做好预备方案，根据客群需求提供灵活、舒适的服务。

　　行中，广之旅通过囊括“领队、客户、销售和供应商”的多方服务优化反馈机制，及时调整和改进服务，优化旅游产品行程设计，围绕吃住行游提高客户满意度；旅游过程中发生突发事件时，及时安抚游客并按照公司旅游突发事件管理制度处理。行后，产品计调、操作计调、领队对行中问题进行复盘，如有改进即刻将新的调整落实到未来出行团队中，提升新线路的体验度；同时，质管部门会根据行程抽查、回访、投诉等渠道的信息，及时反馈团队在产品质量、服务交付方面的可能存在的问题并提出改进建议；定期举行质量会议和复盘，共同商讨整改措施，通过同类型事件归类、监控来评估整改措施的有效性。

　　值得一提的是，广之旅还会定期组织内外双向培训，在企业内选拔优秀人才担任专业培训讲师，以“传-帮-带”的方式全面提升服务团队专业能力；建立智囊专群及线路资料库，便于团队成员共享资源，提升工作效率；落实质量专员制度，全方位管理产品服务交付过程，保证客人反馈能得到第一时间响应；同时，广之旅建立数据收集和分析机制，如用户画像数据分析，积极使用系统线路客户画像，关注产品的使用人群，指导研发对应人群的产品，从经验操作转向数据管理。

　　广之旅董事长、总裁赵文志表示，质量监督在提升旅游服务标准、保护消费者权益以及规范市场秩序中都具有举足轻重的作用，只有做好质量监督才能推动旅游业向更高质量、更可持续的方向发展。未来广之旅将继续不断深化和完善服务质量管理体系，持续优化提升旅游产品及服务水平，为每一位旅行者带来更加丰富和难忘的旅行记忆。