既要“线连线”更要“心贴心”

　　初夏时节，武警重庆总队某支队特战四中队组织五公里武装越野课目考核。看到上等兵赵顾紧咬牙关、第一个冲过终点，中队指导员马于的脸上露出欣慰的笑容。

　　“现在看来，我的担心有些多余了。”马于说，考核前，他心里还在打鼓，对赵顾能否正常发挥缺少底气，“关键时刻，是支队构建的‘三线三码三见面’机制发挥了重要作用，让赵顾能够全身心投入考核”。

　　马于口中的“三线三码三见面”机制，是该支队在实践中探寻服务基层最优解的缩影。据介绍，此前，该支队为提升机关服务质量，指定相关部门按照分工开通了“为兵服务热线”“心理咨询热线”“法律援助热线小时热线服务；推出“理论教育码”“法律法规码”“安全常识码”，官兵有需求时用手机扫码，即可获取相关内容。

　　“起初，‘三线三码’平台取得良好效果。”该支队领导说，后来，他们从赵顾的一段经历中发现不足，又拓展尝试新的工作方式。

　　前段时间，赵顾的父亲在外地务工时意外受伤，小赵探亲期间多次到父亲务工所在单位协商相关事宜，但因缺少法律知识和维权经验屡屡受挫，返回单位后还因此牵扯不少精力。了解这一情况后，马于用手机扫描“法律法规码”，了解军属基本权益维护相关条文，查寻类似涉法问题解决办法。在此基础上，他拨通支队“法律援助热线”，结合赵顾家的具体情况寻求帮助。

　　得到了专业指导，赵顾解决相关问题的信心更足了。但时间不长，马于发现他还是隔三岔五请假往机关跑。两人促膝谈心，赵顾道出了心中顾虑：一是借助热线交流，生怕不能把事情讲清楚、讲全面，影响解决效果；二是若不往机关多跑几趟，担心自己的难题被“淹没”在众多求助信息中，延误解决时机。

　　“很多同志都存在这样的顾虑。”负责“法律援助热线”的该支队文职人员左超说，支队贴合青年官兵特点推出“三线三码”平台，为解决官兵遇到的急难盼愁问题提供了极大方便。但在运行过程中，机关有的部门过度依赖线上渠道，从收集了解情况、制订落实举措到解难进度反馈等都在线上进行，久而久之，与官兵的沟通互动少了。尤其是对暂时解决不了的问题解释不及时，导致有的官兵等不及便又往机关跑。

　　这一情况同样引起了该支队领导的注意。在一次机关基层双向讲评会上，该支队一名领导分析说：“线上平台能帮助我们方便快捷地了解基层情况、收集官兵建议，但在涉及官兵切身利益和一些敏感事项上，还存在一定局限性。如果过度依赖‘线上服务’，不但会影响工作质效，而且会疏远官兵关系。”

　　为此，该支队在听取基层意见建议的基础上，组织机关部门查摆存在的不足，着眼“改进工作质效、提升服务水平”展开剖析、制订措施，并围绕“走访慰问见个面、来访接待见个面、现场办公见个面”建立“三见面”工作机制。尤其是针对办理难度大、周期长、流程复杂的事项，每周指定一名领导带机关部门负责人开展现场办公，现场定下措施、明确责任人、落实时限和进度反馈节点，确保官兵反馈的难题件件有着落、事事有回音。

　　前不久，针对赵顾家人遇到的情况，该支队向专家咨询意见后组织现场办公，指定有相关经验的干部与涉事单位取得联系、沟通相关事宜，最终依法依规维护了军人军属合法权益。

　　“用热心赢得心热，以真心换取真情。”该支队领导说，他们总结前期经验，紧贴官兵遇到的现实困难、出现的思想困惑，优化工作流程、提升服务质量，借助“三线”收集基层情况反馈、汇总意见建议，运用“三码”常态更新法规政策内容，通过“三见面”及时处理疑难问题和敏感事项，力争实现线上线下良性联动、相互补充。

　　排长韩磊在外执行任务，未能及时填报配偶荣誉金申请信息。该支队工作人员主动联系到他，指导其通过线上渠道递交申请、填报信息。交流中，韩磊无意间提及家属将来队探亲的情况。办理完信息填报事项后，工作人员当即将这一情况通报给相关部门，提醒做好干部家属来队准备工作。

　　“线连线”快捷高效，“心贴心”暖人聚气。在支队近期组织的战术训练中，官兵精神饱满、斗志昂扬，围绕前期发现的不足和重难点课目展开专攻精练，在补短板、强本领中为战斗力提升“充电蓄能”。（石路 本报记者 张磊峰 特约通讯员 张永清）

　　今天，手机、网络已成为基层官兵学习生活不可或缺的工具，通过线上渠道开展工作、提供服务，是很多单位经常采用的方法。然而，实践中也有一些单位遇到像武警重庆总队某支队这样的情况——线上服务“火”过一阵后，又归于平淡。

　　基层工作线多面广、纷繁复杂，线上服务虽然快捷，但相对线下互动少了一些温度和情感，还会因不能及时沟通导致误判，影响问题得到快速有效解决。工作中，我们不能因为有了“线上”优势，就忽视了以情动人、以理服人等内在规律。只有像该支队这样科学统筹、多管齐下，用心用情用力将“线连线”与“心贴心”两种方式相结合，才能真正倾听兵声、洞察兵情、温暖兵心。

　　借助线上方式服务基层，发现问题、回应关切只是第一步，工作最终能否落在实处、见到实效，还取决于线下用了多少力气、下了多少功夫。为此，各级既要树立网络思维，创新搭建更顺畅、更便捷、更高效的线上服务平台；也应发扬“从群众中来，到群众中去”的优良传统，用心寻找服务突破口、细化服务路线图、优化服务提质点，真正赢得官兵满意。

　　当然，无论采取何种方式，其核心目的都是为了更好地服务基层，提振官兵精气神，提升部队战斗力。如果不能取得实效，工作过程再热闹，基层官兵也不会满意。从这个意义上来说，探寻服务基层最优解的路还很长。

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