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肝(gān)肠(cháng)寸(cùn)断(duàn)发生了什么?
今年9月19日,交通运输部办公厅发布《关于做好全面恢复国际邮轮运输有关工作的通知》。9月底,东方国际邮轮旗下“梦想号”和中国船舶集团旗下爱达邮轮“地中海号”相继从天津国际邮轮母港出发,标志着天津邮轮正式复航。
有OTA平台告诉界面新闻,今年开始邮轮业逐渐复苏,目前已上线条邮轮产品,但主要是海外出发。目前国内出发的邮轮还较少,运营中的本土邮轮品牌包括蓝梦、爱达邮轮、天津东方、招商维京等。
爱达地中海号首航适逢中秋国庆假期,受欢迎度很高。据中新网报道,此次首航爱达邮轮满载近2500名乘客,几近满员。不过,首航期间状况频发,引发乘客不满。不少乘客在网上吐槽餐食差、管理混乱、服务质量差等问题。
9月30日,沉先生一家五口乘坐爱达邮轮地中海号出游。“第一天上船延误了,晚饭吃的比较差,但是当时大家觉得第一天也正常。”沉先生对界面新闻说,不料后面又陆续出现了一些问题。
有乘客房间内马桶、空调、电话出现故障报修,有乘客一半旅程浴室没有热水。还有部分乘客向服务员反映房门锁坏了无法上锁,得到回复是门锁问题太多修不过来,走廊有摄像头可以不用锁门。
乘客朱珠告诉界面新闻,9层自助餐种类不多,西瓜、山竹都是限量供应,需要抢,抢完就没了,2层中餐是套餐制,因为是例菜,上菜也非常慢。
船上充值支付等均需要网络,但网络服务费用同样受到不少乘客诟病。乘客李先生告诉界面新闻,启程前通知中显示,船上提供6档WiFi套餐,价格在227港币(约212元人民币)至700多港币(约600多元人民币)不等。但上船后,服务人员则表示因系统问题,只能提供400多港币(370多元人民币)1G流量这一档套餐。
此次首航赶上假期,乘坐人数较多,也确实为邮轮管理带来一定难度。据沉先生观察,船上服务明显人手不足, 很多服务人员都是新手,一问三不知。
李先生提到,10月2日抵达日本福冈,按计划乘客可以离船旅游购物。“早晨9点在甲板集合,下午1点才下船。下船耽误太多时间,导致很多乘客预订行程被耽误”。
据他描述,没有提前安排分批下船,所有乘客都挤在一起等,下船通道只开通了两条,乘客需要依次刷卡核实消费账单通过,导致下船速度缓慢。
福冈下船缓慢耽误太长时间,迭加此前出现的问题,不少乘客对船方投诉。对此,10月4日,爱达邮轮向乘客道歉并表示,免收此航次全部服务费,同时每天为每间客房提供两瓶免费饮用水,并赠送一瓶葡萄汽泡酒。
沉先生告诉界面新闻,对于爱达邮轮的道歉,乘客还是比较满意的,大部分乘客情绪得到安抚。并且后续服务质量也有改善。
不过,10月6日乘客又遭遇了新状况。凌晨1点左右,邮轮船体突然大幅倾斜,睡梦中的沉先生被晃醒,邮轮房间桌子上东西全都掉在地上,还有乘客直接从床滚到了地上,船舱一片狼藉。
事后经了解,是因为有艘渔船突然出现在邮轮航行线路上,邮轮发现并紧急避让。目击到此惊险一幕的朱珠向界面新闻描述道,“当时我没来得及拿手机拍照,不然从我阳台可以很清楚拍到,渔船离的非常非常近。”
在经历过日本福冈下船混乱后,10月6日航程结束下船过程仍然无序。因为需要给10月6日下一班登船乘客空出房间,爱达邮轮方通知乘客上午8点必须离开房间,于是大量乘客在外面甲板上等待。“没有工作人员维持秩序,一直有人在因为插队吵架”,李先生回忆,“现场有部分乘客因拥挤受伤”。随后,警察、消防到现场协助维持秩序,救护车也稍后抵达。很多乘客一直等到下午两三点才下船,不少旅客因此错过返程飞机或高铁。
行程结束后,有不少乘客仍坚持集体投诉维权。乘客沉先生告诉界面新闻,10月6日当天由于着急赶回去上班,只能打12345投诉。他得到的回复是,因为合同是和旅行社签订的,不能直接投诉邮轮,他准备正式投诉旅行公司。
就上述事件,界面新闻联系爱达邮轮公司。爱达方回应表示,9月30日,爱达邮轮旗下地中海号从天津首航,这是三年来大型国际邮轮首次从天津启航。首航航次中,收到了部分客人有关邮轮体验的投诉。爱达邮轮第一时间启动了船岸服务管理升级机制,虚心听取每一位客人的反馈和意见,并在首航航程中的每一天,力争落实到每一个细节,解决客人的诉求,改善他们的邮轮体验,很多客人也给予了鼓励和支持。
公开信息显示,“地中海号”邮轮全长292米,拥有1057间豪华客房和套房,可容纳2680名乘客。此次从天津出发的5晚6天或6晚7天的日韩航线,涵盖日本的福冈、八代、长崎、佐世保、下关、北九州和韩国的济州等多个热门目的地。
此外,9月27日东方国际邮轮公司旗下东方邮轮“梦想号”的首航同样被不少乘客吐槽投诉。在社交媒体平台上,不少乘客就邮轮的餐食、硬件条件、服务质量等吐槽。
针对此事,界面新闻致电了东方梦想号服务中心。其工作人员告诉界面新闻,问题目前已经得到解决。东方邮轮公司内部也做出相应整顿。10月10日和15日的两条航线日航线日及之后航线正常开航。对于已经购买10日、15日和20日的航线的乘客,工作人员表示可以顺延日期或是退订。
“其实这是受疫情影响的典型情况,邮轮领域平均服务质量有所下降”,中青旅首席品牌官徐晓磊对界面新闻表示,邮轮产品整体上是标准化程度较高、满意度较高的高端旅游度假产品,正常情况下不会出现上述情况。
他认为,上述情况从行业整体分析来看,主要还是因为邮轮运营商的培训、员工服务队伍经过疫情的冲击有所受损,目前还未完全修复。具体到上船人员的培训时间是否足够等,都会影响到邮轮产品服务的质量和效果。
据新华社报道,天津边检总站相关负责人表示,随着邮轮旅游全面复苏,今年12月底前,天津口岸将有30航次国际邮轮出入境,预计出入境船员旅客达10万人次。
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